Vodafone, Türkiye’de dijitalleşme vizyonuyla hareket ederken, müşteri memnuniyetini zirveye taşıma adına büyük bir dönüşüm sürecine girdi. Son 4 yıl içinde 500'ün üzerinde iyileştirme aksiyonunu hayata geçiren şirket, bu süreçte müşteri memnuniyetini artırmayı başardı. 2022'den bugüne yapılan müşteri memnuniyeti anketlerinde 32 puanlık bir artış yaşandı. Ayrıca, Vodafone’u çevresindekilere tavsiye edecek müşteri oranı yüzde 57 artış gösterdi.
MÜŞTERİ DENEYİMİNE ODAKLI BİR DÖNÜŞÜM
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şirketin müşteri deneyimini nasıl geliştirdiğinden bahsederek, müşteri odaklı bir kültürel dönüşüm gerçekleştirdiklerini belirtti. Bu süreçte, şirket çalışanlarının müşteri deneyimini sahiplenmesi ve empati kurabilmesi için özel eğitim programları düzenlendi. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerinin herkes tarafından izlenebilmesi için "Müşterim Ne Diyor" adlı bir panel oluşturuldu.
YÜKSEK HIZDA YATIRIM VE 4.5G GELİŞİMİ
Vodafone, İstanbul, Ankara ve Kocaeli gibi büyük şehirlerde 4.5G yatırımlarını iki katına çıkararak internet hızını arttırdı ve gecikme sürelerinde önemli iyileşmeler sağladı. Şirket, geçen yıl mobil şebekeye yaptığı yatırımla, yoğunluk nedeniyle oluşan internet yavaşlaması ve kapsama sorunlarını önemli ölçüde azalttı.
YENİ NESİL PERAKENDE DÖNÜŞÜMÜ
Vodafone, müşteri memnuniyetini artırmak için mağazalarında yeni nesil perakende dönüşümüne gitti. 554 mağazasını dönüştüren şirket, yapay zekâ destekli "Akıllı Asistanım" teknolojisiyle mağaza ekiplerinin üretkenliğini artırdı. Ayrıca, "Beni Arayın" uygulaması sayesinde mağaza ekipleri, uzman çözüm ekiplerinden anında destek alabiliyor.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ GARANTİSİ VE İYİLEŞTİRİLEN HİZMETLER
Vodafone, müşteri memnuniyeti garantisi sunarak, harcamaların kontrol altında tutulması, avantajlı teklifler sunulması ve 7/24 hizmet verilmesi konusunda taahhütlerde bulundu. Ayrıca, aşım bedellerini bir defaya mahsus olmak üzere geri iade etme kararı alarak, müşterilerinin yaşadığı olumsuzlukları hızla çözme amacını güdüyor.
DİJİTALLEŞME VE HIZLI ÇÖZÜMLER
Vodafone, robotik süreç otomasyonu sayesinde 731 bin saatlik süreci dijitalleştirerek çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede, müşteri şikâyetleri daha hızlı çözüme kavuşturuluyor ve müşterilere 300 bin saatin üzerinde zaman tasarrufu sağlanıyor. Aynı zamanda, aylık 14 milyon müşteriye anlık bildirimler gönderilerek, şebeke deneyiminden faturaya kadar birçok konuda proaktif destek veriliyor.
Vodafone, müşteri memnuniyetine verdiği önemi her geçen gün arttırarak, müşterilerine daha kaliteli ve hızlı hizmet sunmayı hedefliyor. "Vodafone’la Oldu Bilin" mottosuyla başlattığı yeni dönemde, şirketin sunduğu yenilikler ve iyileştirmeler, kullanıcı deneyimini bambaşka bir boyuta taşıyor.
