Bir zamanlar bir market reklamı vardı. Müdürü soran müşteriye dönüp bir demet maydonoz sallayarak "Müdür bu! Buna konuş!" diyordu bir çalışan. İşte son günlerdeki pazarlama ve kurumsal iletişimin özeti budur ülkemizde.
Bir "kriz yönetimi" faciası meşgul etti gündemi. Biliyorsunuz mutlaka, çikolata kaplamalı kuru meyve markasının sahibinin, aldığı apaketten küflü ürün çıktığını iddia eden müşterinin paylaşımına verdiği yanıt ortalığın karışmasına neden oldu.
Müşteriye sarf edilen saygıdan uzak ve üstenci sözler, sonrasında gelen daha fena paylaşımlar, herkese açık sosyal medya hesaplarının didik didik edilerek özel yaşamın da dahil olduğu pek çok bilginin ortalığa saçılmasına yol açtı. Firma sahibinin eğitim bilgileri yalanlandı, şirketin ödediği vergiler tartışıldı.
Tepki büyüktü. Gerekli incelemenin yapılacağı garantisi, samimi bir özür işi kolaylıkla çözebilecek hatta bir kutu hediye de markanın gönüllerde taht kurmasını sağlayabilecekken, hikaye marketlerin ürünleri listesinden çıkarmasıyla son buldu.
Marka sahibi bu rezaletle halkla ilişkiler alanlarında "kendi adıyla" anılacak bir vaka olarak tarihe geçti.
Bu kriz gündemdeyken, Ankara'da bir otelin yazışmaları döküldü ortalığa bu kez. Müşteri memnuniyeti yorumlarına verdikleri seviyesiz yanıtlar, otel yönetimini hedef haline getirdi. Şikayetler küfürlü, hakaretli ve alaycı cümlelerle yanıtlanıyordu. Başka örnekler de dökülmeye devam ediyor.
Bir dönem sosyal medyada, "müşteri yorumları ve işletmelerin bunlara yanıtları" gönderileri olurdu. Gülerdik. Bazen espri bazen tatlı atışma olurdu. Kararında ve kesinlikle seviyeliydi.
Bugünkü durumda maalesef Prof. Dr. Zeliha Bürtek'in sosyal çürümüşlük değerlendirmesi yine akıllara geliyor. Kurumsal çürümüşlük versiyonuyla hem de. Biz çoğu kurumdaki işleyişi görüyor, duyuyoruz da yaptığı işe sahip çıkmak, küfürle alayla olacak iş değil.
Bu hadsiz uslupların özellikle sosyal medya sayesinde hızlıca yanıt bulması güzel olsa da işletme sahiplerinin / yöneticilerinin egolarından sıyrılıp işi "çözüm odaklı", "insanca" ve "saygı" ile yürütmesi çok daha güzel bir toplum meydana getirir.
Etiketler: Zeliha Bürtek, kurumsal iletişim, müşteri.